Evidências — Tróia Pneus (Stephany)

🔴 Crítico 3 conversas com falha de processo ou condução

Lead 80/100 🟢 Nota Stephany: 4/10 Gargalo: Fechamento Passivo

Caso: Rafael — no-show por reunião de trabalho
Lead confirmou presença de manhã. Cancelou dizendo "tenho 3 reuniões". Stephany respondeu "beleza". Não reagendou. 6 dias depois, enviou promoção genérica. Lead era bom, era recuperável: Sim. Vendedor perdeu: Sim.

Bom dia, tudo certo para sua vinda hoje?

30/04 · 08h03

o sr ira vir agora na parte da manha ou da tarde?

30/04 · 09h28

poderia me da um retorno?

30/04 · 13h19

Boa tarde não retornei pq estou em reunião desde cedo, saí agora pro almoço. Não vou conseguir ir hj, vou ter mais 3 reunião depois do almoço com meus fornecedores.

30/04 · 13h19

beleza

30/04 · 13h24

🎉 Aproveite 3 dias de promoção 05, 06 e 07 de ABRIL...

05/05 · 09h53

Análise: "Beleza" é o pior fechamento possível para um no-show. O cliente deu uma razão legítima — estava em reunião, não desistiu. Esse era o momento de reagendar: "Sem problema! Qual dia da semana que vem fica melhor — terça ou quarta?" Além disso, a promoção enviada tinha data errada: "07 de ABRIL" mas era maio. Dois erros em uma conversa que poderia ter convertido.

Lead 82/100 🟢 Nota Stephany: 5/10 Gargalo: Erro de preço no template

Caso: Meriva 2011 — preço R$20,00 enviado por engano
Lead qualificado, queria os 4 amortecedores. Stephany enviou template com preço "R$20,00" (deveria ser ~R$190–R$200). Erro de digitação ou variável não preenchida. Cliente pode ter desconfiado e encerrado. Lead bom comprometido por erro de processo.

Fase de troca

29/04 · 16h05

seria os 4?

29/04 · 16h06

Positivo

29/04 · 16h07

Os 4 amortecedores REMANUFATURADOS saem por R$20,00, já com instalação inclusa. ✅ 2 anos de garantia ✅ Batentes e coifas inclusos...

29/04 · 16h07

Faz sentido pra você? Já posso ver a disponibilidade pra te atender.

29/04 · 16h07

Me passa o endereço

29/04 · 16h07

Vou ver se consigo agendar com vc na semana que vem

29/04 · 16h09

Análise: Cliente pediu endereço mas não confirmou data. Pode ter percebido o erro de preço e ficado desconfiante. O fato de ter dito "vou ver se consigo" em vez de "pode marcar" sugere hesitação. Um preço de R$20 para 4 amortecedores parece golpe — o cliente pode ter encerrado por suspeita. Solução: checklist de verificação antes de enviar templates de preço.

Lead 91/100 🟢 Nota Stephany: 6/10 Gargalo: Objeção de qualidade

Caso: Adriana — Punto 2010, embreagem agendada
Lead excelente: agendou para o dia seguinte, deu nome e placa. No final perguntou "a embreagem é nova ou recondicionada?". Stephany respondeu "remanufaturada a base de troca" — resposta técnica sem contexto. Objeção não foi resolvida de forma convincente. Risco de no-show por insegurança com qualidade da peça.

perfeito, me informe o nome da senhora e a placa do carro?

04/05 · 10h26

Adriana

04/05 · 10h27

Placa EAH6C74

04/05 · 10h27

A embreagem é nova ou recondicionada?

04/05 · 10h27

remanufaturada a base de troca

04/05 · 10h28

Análise: A pergunta da Adriana é legítima e frequente. A resposta "remanufaturada a base de troca" é tecnicamente correta mas não resolve a insegurança. O que o cliente quer ouvir é: qualidade garantida, mesmo processo de fabricação, garantia. Encerrar aí sem confirmar que ela ainda estava confortável foi arriscado — a conversa ficou sem confirmação final da vinda.

🟡 Atenção 3 conversas com oportunidade perdida por detalhe

Lead 76/100 🟡 Nota Stephany: 7/10 Gargalo: Não fixou data específica

Caso: Ecosport 2007 — troca programada, cliente só na semana seguinte
Boa qualificação, orçamento passado, cliente engajado. Quando disse "só semana que vem", Stephany perguntou "só tem disponibilidade semana que vem?" sem fixar um dia específico. Lead ficou em aberto.

Seu carro está com algum sintoma ou já está na fase de troca mesmo?

29/04 · 13h35

Troca mesmo dianteiro

29/04 · 13h35

Os 2 amortecedores REMANUFATURADOS saem por R$220,00... Faz sentido pra você? Já posso ver a disponibilidade.

29/04 · 13h35

Sim

29/04 · 13h35

teria disponibilidade de vir hoje ou amanha?

29/04 · 13h37

Só na outra semana

29/04 · 13h39

o senhor so teria disponibilidade para semana que vem?

29/04 · 13h53

bom dia ainda tem interesse em nossos serviços?

04/05 · 09h27

Análise: Ótima qualificação até "Sim". No momento que o cliente disse "só semana que vem", Stephany não aproveitou para fixar: "Perfeito! Qual dia — segunda, terça ou quarta?" Esse detalhe faz a diferença entre um lead comprometido e um lead vago. Follow-up genérico 5 dias depois confirma que não houve compromisso real.

Lead N/A — pós-venda Nota Stephany: 4/10 Gargalo: Gestão de reclamação

Caso: Cliente reclamou de amortecedor muito duro
Cliente trouxe o carro para trocar amortecedor. Voltou 2 dias depois dizendo que ficou "muito duro". Stephany não tinha autonomia para resolver e apenas perguntou se poderia voltar na segunda. Não deu prazo, explicação técnica ou encaminhamento.

[ÁUDIO] Oi Stephanie, eu peguei o carro mas o carro tá muito duro, troquei os amortecedores e agora não consigo nem ficar dentro do carro...

02/05 · 10h47

Bom dia, consegue tá retornando na segunda feira?

02/05 · 10h54

[ÁUDIO] Vou ver se meu sobrinho está de folga segunda. Se ele estiver de folga, eu peço pra ele levar...

02/05 · 10h55

Análise: "Consegue retornar na segunda?" é uma resposta insuficiente para alguém que está reclamando que o produto não funciona. O cliente está sem carro usável — urgência real. A resposta deveria ser: reconhecer o problema, dar um prazo claro, escalar para o técnico responsável. "Ok" como fechamento é quase tão ruim quanto "beleza".

Lead 76/100 🟡 Nota Stephany: 6/10 Gargalo: Objeção de distância

Caso: Ecosport 2014 — cliente de Santo André
Lead qualificado, sintoma real (barulho pós-troca de batentes). Preço passado. Quando revelou ser de Santo André, Stephany direcionou para Sapopemba (correto) mas não capturou comprometimento de data.

Troquei os batentes mas não parou o barulho. Só dois, dianteiro.

29/04 · 16h56

Os 2 amortecedores REMANUFATURADOS saem por R$220,00...

29/04 · 16h57

Me manda o endereço

29/04 · 16h58

Eu moro em santo André

29/04 · 16h59

perfeito, a unidade mais proxima é a da sapopemba mesmo

29/04 · 16h59

teria disponibilidade de vir amanha?

29/04 · 16h59

Acho que mais próximo seria Sapopemba

29/04 · 17h00

Análise: Boa qualificação e direcionamento correto. Porém, a conversa terminou sem o cliente confirmar um dia. Stephany perguntou "teria disponibilidade amanhã?" mas a conversa encerrou sem confirmação. Uma segunda pergunta de comprometimento ("posso deixar anotado para amanhã de manhã?") teria capturado a decisão.

🟢 Bom 3 conversas com boas práticas a replicar

Lead 95/100 🟢 Nota Stephany: 9/10 Destaque: Execução perfeita

Caso: Jefferson — Ford KA, veio em 1 hora
Lead urgente. Stephany captou nome e placa imediatamente, fez agendamento formal, confirmou chegada. Cliente chegou conforme combinado. Converteu em <10 minutos de conversa. Padrão de ouro para replicar.

Hj e melhor. Q hrs?

29/04 · 13h17

o senhor consegue vir agora?

29/04 · 13h18

Daki 1 HR consigo

29/04 · 13h20

perfeito, me informe o nome do sr e a placa do carro?

29/04 · 13h22

Jefferson / ECG5610

29/04 · 13h25

agendamento Loja 02 INSTA) QUARTA FEIRA 29/04 — JEFFERSON 11 99155-5536 — FORD KA — 4 amortecedores + Instalação + Batentes e Coifas Cortesia + 2 Anos garantia + Alinhamento cortesia

29/04 · 13h28

conseguiu chegar?

29/04 · 14h38

[ÁUDIO] Acabei de chegar aqui na loja, estou falando com o responsável aqui, tá?

29/04 · 14h38

perfeito

29/04 · 14h38

O que funcionou: (1) Capturou urgência do cliente e respondeu na hora certa. (2) Pediu nome e placa imediatamente — comprometimento formal. (3) Registrou agendamento de forma estruturada (para a loja). (4) Confirmou chegada. Esta é a sequência perfeita: detectar urgência → capturar dados → agendamento formal → confirmar chegada. Este padrão deve ser o modelo de treinamento.

Lead 80/100 🟢 Nota Stephany: 8/10 Destaque: Apresentação completa + investigação

Caso: Siena 2007, cliente de Ribeirão Pires
Stephany se apresentou com nome completo e cargo, qualificou modelo, perguntou sintoma vs troca, passou orçamento e indicou unidade mais próxima para o cliente de Ribeirão Pires. Boa condução mesmo com objeção de distância.

Olá, me chamo Stephany Soares, executiva comercial da Troia. Tudo bem? Poderia me informar qual modelo e ano do seu veículo?

29/04 · 14h17

Siena fire preto, ano de 2007/2008

29/04 · 14h17

Os 4 amortecedores REMANUFATURADOS saem por R$190,00...

29/04 · 14h17

Nosso endereço: Loja Av. Sapopemba, 6460 - Jd. Primavera

29/04 · 14h17

[ÁUDIO] Temos essa unidade mais próxima do senhor que é indicada para clientes de Ribeirão Pires.

29/04 · 14h17

Tá ok, se consigo levar esse carro aí

29/04 · 14h17

[ÁUDIO] Perfeito, tenho vaga pra hoje e pra amanhã cedo, se o senhor quiser amanhã às 8 posso deixar...

29/04 · 14h17

O que funcionou: Apresentação completa com nome e cargo — profissionalismo imediato. Indicou unidade mais próxima de forma personalizada. Tentou fechar para hoje/amanhã. O que pode melhorar: Após "se consigo levar", deveria ter perguntado: "Quando seria possível? Posso deixar um horário reservado." Ficou em aberto sem data.

Lead 91/100 🟢 Nota Stephany: 7/10 Destaque: Agendamento formal com dados completos

Caso: Adriana — Punto 2010, embreagem R$450
Lead retornou para perguntar sobre embreagem. Stephany qualificou, passou orçamento com todos os benefícios, perguntou disponibilidade, capturou nome e placa. Agendamento formal feito. Boa execução até o momento da objeção de qualidade.

Gostaria de saber da promoção de embreagens. Punto 1.4 2010

04/05 · 10h03

A embreagem fica no valor de R$450,00, o kit já com instalado. ✅1 ano de garantia ✅Platô e Disco ✅Instalação gratuita ✅Alinhamento cortesia

04/05 · 10h05

Faz sentido pra você? Já posso ver a disponibilidade pra te atender.

04/05 · 10h05

Qual o endereço?

04/05 · 10h09

Consigo ir hoje a tarde

04/05 · 10h26

A embreagem ela dura em média 6h para realizar a troca, posso deixar agendado?

04/05 · 10h26

Amanhã cedo então

04/05 · 10h26

perfeito, me informe o nome da senhora e a placa do carro?

04/05 · 10h26

O que funcionou: Detalhou o orçamento com todos os benefícios. Informou prazo técnico (6h) — transparência que evita frustração. Capturou nome e placa. Agendamento para o dia seguinte. O que pode melhorar: A objeção de qualidade no final ("nova ou recondicionada?") foi respondida de forma incompleta. Um script pronto para essa pergunta aumentaria a confirmação de presença.