Identificado erro grave: template enviou "R$20,00" para 4 amortecedores (valor correto seria ~R$190). Um erro de digitação destrói credibilidade instantaneamente. Se o cliente notou, a conversa encerrou com desconfiança total.
▾
📌 Impacto: Um preço absurdo leva o cliente a desconfiar de tudo que veio depois. Pode parecer golpe ou descaso. Este erro precisa ser eliminado com processo, não com atenção individual.
Protocolo de verificação antes de enviar
Antes de enviar qualquer mensagem com valor monetário:
1. Leia o valor em voz alta: "R$190,00 para 2 amortecedores" — faz sentido?
2. Cheque se está acima de R$100 para qualquer serviço
3. Se o template tem variável de preço: confirme que foi preenchida corretamente
Valores de referência Tróia:
• 2 amortecedores: R$160–R$220
• 4 amortecedores: R$190–R$260
• Embreagem: R$390–R$500
• Pneu unitário: R$280–R$350
Se o valor que você for digitar está abaixo do mínimo → PARE, verifique o template.
2
🔴 Crítico
Nunca aceitar no-show com "beleza" — sempre reagendar na mesma mensagem
Rafael (lead 80/100) cancelou por reunião. Stephany respondeu "beleza". Lead perdido. Esse padrão se repete: fechamento passivo após no-show custa dezenas de conversões por mês.
▾
📌 Leads que confirmaram e depois cancelaram têm intenção real — estão 3x mais fáceis de reconverter do que um lead frio. "Beleza" desperdiça isso.
Script — resposta a cancelamento / no-show
❌ NÃO usar: "Beleza", "Ok", "Tudo bem", "Qualquer coisa é só chamar"
✅ SEMPRE reagendar na mesma mensagem:
"Sem problema, [NOME]! Qual dia da semana fica melhor pra você — [DIA1] ou [DIA2]? Deixo já anotado aqui 📅"
Se cliente não responde em 24h:
"Oi [NOME], vi que não conseguiu vir. Tenho vaga disponível [DIA] de manhã. Consigo encaixar você?"
Se cliente não responde em mais 48h:
"[NOME], última tentativa — seu [SERVIÇO] para o [MODELO] ainda está disponível. Quando puder, é só me chamar. 🔧"
3
🔴 Crítico
Script para objeção "embreagem/amortecedor é novo ou recondicionado?"
Adriana (lead 91/100) perguntou "é nova ou recondicionada?" após agendar. Stephany respondeu "remanufaturada a base de troca" — resposta técnica sem explicação. Isso gera dúvida sobre qualidade e pode fazer o cliente não aparecer.
▾
📌 A objeção de qualidade (peça remanufaturada vs nova) é a mais cara de todas — cancela agendamentos já feitos. Um script de 3 linhas resolve.
Script — objeção de qualidade da peça
"[NOME], boa pergunta! Trabalhamos com peças remanufaturadas de processo industrial controlado — não é peça de ferro-velho ou usada:
✅ Mesmo processo de uma peça nova, mas com desconto de 30–40%
✅ 2 anos de garantia com nota fiscal
✅ Aprovado por mecânicos certificados
Na prática: mesma durabilidade, preço mais justo. É por isso que conseguimos oferecer R$[VALOR] com qualidade garantida.
Sua vinda amanhã está confirmada?"
4
🟠 Alta
Quando cliente diz "só semana que vem", fixar dia específico imediatamente
Ecosport 2007 (lead 76/100): cliente disse "só semana que vem". Stephany perguntou "só tem disponibilidade semana que vem?" — lead ficou em aberto sem data. Sem data = sem compromisso = lead esfria.
▾
📌 Data específica aumenta o compromisso psicológico do cliente. "Semana que vem" é intenção. "Terça às 9h" é compromisso.
Script — fixar data futura
❌ NÃO: "Tudo bem, pode vir semana que vem" ou "Quando puder é só me avisar"
✅ SEMPRE fixar:
"Perfeito [NOME]! Qual dia da semana que vem fica melhor — segunda, terça ou quarta? Já deixo reservado pra você."
Se cliente der o dia:
"Ótimo! [DIA] está anotado. Você prefere manhã ou tarde?"
Se cliente hesitar:
"Vou deixar [DIA] às [HORA] anotado como opção — confirma comigo até [DIA ANTERIOR]?"
5
🟠 Alta
Script pós-venda para reclamação técnica — não deixar sem solução concreta
Cliente reclamou que amortecedor ficou "muito duro" após a troca. Stephany respondeu "consegue retornar na segunda?" sem dar qualquer explicação ou prazo. Cliente ficou sem solução. Pós-venda mal tratado destrói indicações.
▾
📌 Um cliente bem atendido na reclamação indica 3 pessoas. Um cliente mal atendido fala mal para 10.
Script — reclamação técnica pós-serviço
"Oi [NOME], entendo! Isso não deveria ter acontecido dessa forma.
Vou passar agora para o nosso responsável técnico — ele vai entrar em contato ainda hoje para entender o que aconteceu e resolver.
Qual o melhor horário para ele te ligar: manhã ou tarde?
[Nome do responsável técnico] vai cuidar disso pessoalmente para você."
→ Se não tiver responsável disponível:
"Vou verificar e te retorno em até 2 horas com uma solução. Pode ser?"
→ NUNCA deixar "consegue vir na segunda?" como única resposta a uma reclamação.
6
🟠 Alta
Usar o nome do cliente em toda primeira resposta e mensagens de follow-up
Uso do nome identificado em apenas 1,8% das conversas — o mais baixo entre os dois atendentes auditados. Usar o nome cria conexão imediata e diferencia o atendimento de um bot.
▾
📌 Usar o nome do cliente é o menor esforço com o maior retorno de rapport. Custo: 0. Impacto: perceptível em todas as conversas.
Regra simples de uso do nome
Quando usar o nome [NOME]:
1. Sempre na primeira resposta após ele se identificar: "Perfeito, [NOME]! Vou verificar aqui..."
2. No agendamento formal: "[NOME], agendamento confirmado para..."
3. No follow-up: "Oi [NOME], tudo certo para amanhã?"
4. Na oferta de solução: "[NOME], tenho uma boa opção pra você..."
5. No encerramento: "Qualquer dúvida é só chamar, [NOME]!"
Quando não tiver o nome ainda:
→ Perguntar na segunda ou terceira mensagem: "Qual seu nome, por favor?"
→ NÃO usar "senhor/senhora" de forma repetida — soa formal demais.
7
🔵 Média
Para leads fora da zona, capturar indicação antes de encerrar
86 leads identificados como "fora da zona" ou "longe". Atualmente a conversa encerra sem nenhum valor. Uma pergunta simples pode gerar indicações ou leads futuros.
▾
📌 Indicações custam R$0 e convertem 3x mais. Transformar um lead inelegível em fonte de indicação é oportunidade zero esforço.
Script — encerramento fora da zona com pedido de indicação
"Entendo, [NOME] — ficaria longe pra você mesmo. Nossas unidades ficam todas na Zona Leste de SP.
Se algum dia passar por aqui, pode contar com a gente!
E se conhecer alguém da Zona Leste que precise de [SERVIÇO], pode indicar — adoramos atender indicações e cuidamos bem de quem chega pelo boca a boca 🙌"
✅ Próximos Passos — Checklist
Auditar TODOS os templates de preço — verificar se valores estão corretos antes do próximo envio
Treinar Stephany com script de no-show: proibir "beleza" como única resposta
Criar script de objeção de qualidade (remanufaturada) e colar no CRM
Implementar regra: data específica antes de encerrar toda conversa com lead interessado
Definir protocolo de pós-venda: quem recebe reclamações e qual SLA de resposta
Criar hábito de usar nome do cliente desde a primeira resposta
Adicionar pedido de indicação no encerramento de leads fora da zona
Moon Consultoria Digital · Auditoria Tróia Pneus · 19/05/2026